Ötven perc, aztán egy „majd jelentkezünk”
Van egy jelenet, amit minden értékesítő és minden cégvezető ismer. Végigviszed a tárgyalást, elmondod, amit elterveztél, a másik bólogat. Aztán a végén jön a mondat: köszönjük, átbeszéljük házon belül.
Ilyenkor a legtöbben a kifogáskezelő sablont veszik elő. Újszászi Bogár László meggyőzés- és befolyásolástechnikai kutató szerint viszont ez a legrosszabb pillanat bármit is tenni, mert a döntés ott már megszületett. A The Long Story podcast legutóbbi epizódjában Tóth-Czere Péter, a műsor házigazdája járta körbe vele ezt a kérdést.
Kifogás vagy ellenvetés: ugyanaz a mondat, más az ok
A magyar értékesítési szóhasználat összemos két dolgot, pedig gyökeresen mást jelentenek.
- Kifogás: az ügyfél olyan okot mond, ami nem valós. Nem akarja a szemedbe mondani, hogy nem, ezért kitalál valamit.
- Ellenvetés: az ügyfélnek tényleg van még egy kérdése vagy akadálya. Tényleg meg kell beszélnie a párjával.
A mondat mindkét esetben ugyanaz. A tünet ugyanaz. Az ok viszont teljesen eltérő, és a kettőre teljesen más a válasz. Ahogy a fejfájás is lehet magas vérnyomás vagy rossz szem: aki a tünetet kezeli, az mellényúl.
Ebből következik a kérdés, amit egy elakadt tárgyalás után fel kell tenni. Nem az, hogy mi volt a kifogás tartalma, hanem hogy mi volt az oka. Miért azon kezdett gondolkodni a másik, hogyan rázzon le, ahelyett, hogy azon gondolkodna, hogyan dolgozzatok együtt.
Öt lépcső, és bármelyiknél elveszítheted
A meggyőzés Újszászi Bogár László modelljében egy ötlépcsős folyamat: figyelem, megértés, elfogadás, megtartás, viselkedés. Ha bármelyik lépcsőnél elveszíted a másikat, a végén nemet kapsz.
Ez visszafelé is használható diagnosztikaként. Kaptál egy nemet? Akkor valamelyik lépcsőnél elvesztetted a másikat:
- Nem figyelt, mert magadról és a tanúsítványaidról beszéltél.
- Figyelt, de nem értette.
- Értette, de nem fogadta el.
- Elfogadta, de a döntés utolsó lépését túl bonyolulttá tetted.
Az utolsó pont a webshopok klasszikus bukása: a termék a kosárban, aztán harminc adatot kér a regisztráció. Ugyanez történik egy szervezeti átalakításnál is. Minél bonyolultabb a változás első lépése, annál kevésbé akarnak az emberek változtatni.
A before szakasz, amiről semmit nem tudsz
A meggyőzésnek három szakasza van: before, during, after. Az értékesítők túlnyomó része a during szakaszra készül, holott a döntés nagy része a before szakaszban formálódik. Mire leülsz valakivel, arról az illetőnek már van egy képe rólad. Ha ez a kép negatív, akkor mindegy, milyen érvet mondasz.
A magyarázat kellemetlen: az emberi agy nem választja szét az érvet a forrástól. Mivel az érv elemzése több energiát igényel, a tudatalatti inkább a forrást kezdi elemezni. Ugyanaz a pulóver menő vagy nem menő attól függően, hogy az apa mondja vagy az osztály legmenőbb gyereke.
Ennek egy nagyon gyakorlatias következménye van. Ha valakinél negatív a keret, sokszor nem te vagy a jó forrás. Egy közös ismerős, akiről a másik már jót gondol, egyetlen mondattal többet ér, mint a te félórás védőbeszéded.
Három érv a plafon
A beszélgetés egyik legkonkrétabb része egy kutatási eredmény. Három érvig nő a szimpátiaindex a forrás irányába.
A negyedik érvnél megáll a növekedés, az ötödiknél zuhanni kezd, a hatodiknál pedig az agyban ugyanaz a terület aktiválódik, mint az undor érzeténél. Vagyis ha húsz érved van magad mellett, az nem előny. A feladat megtalálni azt a hármat, ami a másik számára releváns.
Ehhez kapcsolódik a másik gyakori hiba: a legtöbben olyan érvet mondanak, amit ők tartanak erősnek. Hogy egy érv erős-e, azt nem a beszélő dönti el. A „harminc éve családi cég vagyunk” az egyik jelöltnek biztonságot jelent, a másiknak pontosan azt a rémképet hozza be, hogy a rokonok mindent visznek, ő meg dolgozhat.
A határ nem a szándéknál van, hanem az igazságnál
A meggyőzés és a manipuláció szétválasztására a legtöbb definíció a szándékot használja. Újszászi Bogár László ezt használhatatlannak tartja, mert a végtelenségig vitatható. Nála a vonal az igazságtartalomnál van. Ha tényleg két szoba maradt a szállodában, akkor a „már csak két szoba maradt” közlés jogos, sőt a vásárlónak joga van tudni, mennyi ideje van gondolkodni. Ha nem igaz, akkor hazugság.
„Ha valaki hazudni akar, akkor minek hív oda? Hazudni nélkülem is tud mindenki.” — Újszászi Bogár László
Ugyanez a logika érvényes a hamis értékelésekre és a kitalált referenciákra is. Nem a technikával van baj, hanem azzal, hogy nem igaz, ami mögötte áll.
Nem elég szakértőnek lenni
Ez a rész sok jó szakembert érzékenyen érint. Attól, hogy valaki jól dolgozik, még nem fogják jó szakembernek tartani, mert a vezetőség abból dönt, ami eljut hozzá. Ez nem arról szól, hogy játszd el a szakértőt. Arról szól, hogy ha szakértő vagy, akkor a láthatóvá tétele is a te feladatod. Aki csak csinálja a munkát és vár, az évekig nevelheti ki maga fölé a főnökeit.
Ha az értékesítőknél van baj, a vezető a hibás
Vezetőknek szól az adás egyik legélesebb állítása. Ha az értékesítői csapatban toxikus környezet alakul ki, a felelősség akkor is a vezetőé, mert az ő feladata lett volna észrevenni és megelőzni.
Ehhez kapcsolódik egy konkrét tapasztalat is. Három olyan partnernél, ahol a vezető meglépte, hogy a legjobban teljesítő toxikus embert elengedje, mindenhol jelentősen nőtt a csapat teljesítménye, méghozzá jobban, mint amennyi a kiesés volt.
Végülis akkor?
A legdrágább hiba nem az, hogy rossz érvet mondasz. Az, hogy olyasmiről próbálod meggyőzni a másikat, amiről nem kellene. Mielőtt legközelebb érvelni kezdesz, érdemes megállni annál a kérdésnél, hogy a másiknak valójában miről kell döntenie.
A teljes, háromórás beszélgetés a The Long Story podcastben hallgatható meg.
Fotó: Tóth-Czere Péter
