Fiáth Judit resztoratív szemléletű konfliktuskezelő szakember alapvégzettsége közgazdász – sokáig közgazdászként dolgozott, kis és középvállalatoknak volt pénzügyi-gazdasági vezetője. Három gyermek édesanyja, ahogy születtek sorban a gyerekei, úgy kezdett el a humán területtel foglalkozni. A középső gyermeke megszületése után egyetemi keretek között végezte el a kommunikációs szakot, így lett egy bölcsész diplomája is. A gyermeknevelés felkeltette érdeklődését az önismeret, a pszichológia, a szociálpszichológia iránt, és olyan képzést keresett, ahol szervezett keretek között mélyíthette el ismereteit ezekben a témákban. A Pázmány Péter Katolikus Egyetem mediátor szakára iratkozott be, ahol négy félév alatt sok, szakmájában elhivatott szakemberrel találkozott, és kikristályosodott benne, hogy hivatásszerűen is mediációval szeretne foglalkozni. Missziója, hogy a szervezeti kultúra része legyen a tudatos konfliktuskezelés. A következő hetekben Judit a remind.hu-n saját tapasztalatait osztja meg esettanulmányokat, sikeres történeteket bemutatva.
Milyen konkrét előnyökkel jár a szervezeti konfliktuskezelés az üzleti eredmények szempontjából?
Kutatások szerint azok a vállalatok, amelyek resztoratív szemléletű konfliktuskezelési módszereket alkalmaznak, 30%-kal javították a munkavállalói elégedettséget, és 25%-kal csökkentették a fluktuációt. Amikor a dolgozók érzik, hogy meghallgatják és bevonják őket a konfliktusmegoldásba, jobban motiváltak lesznek, és ez közvetlenül hozzájárulnak a cég eredményeinek javulásához. Továbbá a konfliktusok kezeléséből fakadó együttműködés javulása gyakran vezet innovatív ötletekhez, amelyek növelik a vállalat versenyképességét.
Amikor te is nagy szervezetben dolgoztál gazdasági vezetőként, milyenfajta konfliktusokkal szembesültél egy-egy munkaközösségen belül? A Covid óta változtak-e ezek a helyzetek?
Általában a munkahelyi konfliktusok rejtett érzelmeket és kielégítetlen szükségleteket tükröznek. Sajnos a Covid-járvány mindezt erősítette azzal, hogy jobban elszigetelődtünk egymástól, kevesebb lett a kommunikációs lehetőség, még jobban felgyűltek a kibeszéletlen, megoldatlan problémák. Nem kérdés, minden munkahelyen vannak konfliktusok, az apró kis nézeteltérésektől kezdve a stíluson, a megszólításon, a meg nem értésen át, a szakmai el nem ismerésen keresztül a kibeszélésig. Ezeket mindenki ismeri, és úgy gondolom, hogy foglalkozni kell velük, mert nagyon meg tudják mérgezni a munkahelyi környezetet.
Azonban ha ezeket a problémákat időben és helyesen kezeljük, új ötletek és megoldások születhetnek, ami az egész szervezet teljesítményét javíthatja.
Mi a tapasztalatod, hogyan reagálnak a dolgozók, amikor külsős mediátorként megjelensz egy munkahelyen és elkezdesz beszélgetni velük. Mennyire nyitottak, őszinték veled a munkatársak ebben a helyzetben?
Az én feladatom, hogy megteremtsem a bizalmi légkört a közös beszélgetéshez, és biztosítsam az érzelmi és tartalmi kontrollt. A klasszikus értelemben vett mediáció két ember közötti konfliktust próbál rendezni, ahol a részvétel önkéntes alapon működik. Emellett többször előfordul, hogy kisebb közösségek érintettek problémákban és konfliktusokban, ezek kezelésére a resztoratív szemlélet a célravezető, amelynek lényege, hogy vigyük be az egyéni problémákat a közösségbe, teret adva minden érintett számára a megértésre.
Hogyan zajlik egy ilyen csoportos mediáció a munkahelyen?
A resztoratív szemlélet az egyén és a közösség kapcsolatáról szól. Megismerjük egymás nézőpontjait, egymás szükségleteit, egymás érzéseit, ezáltal tudunk egymáshoz kapcsolódni, egy erősebb közösséget lehet ezzel létrehozni. A foglalkozáson általában 8-10 fő vesz részt, mely során a kör modellt alkalmazom. A kör az őslakos indián kultúrából ered, ahol a törzsfőnök facilitátorként van jelen, ami mai napig működő gyakorlat. Miért éppen a kör és mi a jelentősége?
A kör az egység szimbóluma, közösen felelünk a probléma kialakulásáért és a megoldásban is közös a felelősségünk, mindenki látja a másikat, mindenkinek van szava, mindenkit meghallgatnak. Nincs alá és felé rendelt viszony.
A rendszerszemléletű és megoldásközpontú beszélgetések során tisztázzuk, hogy ez a történet róluk szól, a munkájukat fogja támogatni, a közösségi kapcsolatotokat helyreállítani. Ha valaki nem akar megszólalni az sem gond, maradhat inaktív. Az a tapasztalatom, hogy mindenkinek jólesik megnyílni, a másfél óra végén általában úgy záródik a kör, hogy mindenki jó érzéssel távozik.
És van folytatás vagy egy alkalommal történik a vezetett beszélgetés?
Mivel lehetőség van proaktív (ami általában döntés előkészítő) és reaktív (értékelő-visszajelző) körre, így természetesen van folytatás. Ilyenkor derül ki, hogy történt-e változás a csapatban, a résztvevők látnak-e a felmerült problémákra további megoldásokat.
Milyen témákban szokott fölmerülni a segítségkérés, mikor hívnak titeket?
Nagyon sok esetben vezető-beosztott közötti probléma szokott lenni, illetve team munkában rendszeresek az elakadások. Előfordulnak stílusbeli problémák, nem megfelelően kommunikálnak egymással a munkatársak, vagy gyakori még a kirekesztés kérdése, amikor valakit valamiért ignorálnak, nem fogadnak be a csapatba. A munkának a nem megfelelő színvonalú elvégzése is terítéken szokott lenni, illetve a munkatársak bizonyos munkafolyamatokat kihagynak vagy elhagynak, vagy más végzi el helyettük ezeket és ebből konfliktus adódik.
Felmerül bennem a kérdés: tényleg lehet ezzel a módszerrel a lusta, hanyag munkatársakból együttműködő, lelkes kollegákat varázsolni?
Sokkal inkább, mint gondolnánk. A módszer nagyon jól működik. Ha a kollégák megismerik a másik nézőpontját, hogy ő éppen akkor mit gondolt, miért tette azt, és most mit gondol erről, létrejön a kölcsönös párbeszéd, jobban megértik egymást és a történések érzelmi hátterét. Ezzel Időbeli perspektívát adva nyitjuk meg a tudatosabb kommunikációt.
Tapasztalatod szerint a munkahelyi mediációs alkalmakon tanultakat tovább tudják vinni a dolgozók a magánéletükbe is?
Igen. Több esetben előfordult, hogy valaki fölállt a beszélő kör után és azt mondta: hazaviszi ezt a módszert, mert annyira hasznosnak tartja, mert teljesen más teret ad a kommunikációnak. A közös platformon sokkal jobban megértik egymást az emberek, átláthatóbbak és megérthetőbbek a problémák. Egyébként ezt a módszert már alkalmazzák iskolákban is, a fiatal generáció számára ezért ez már nem akkora újdonság.
És mennyire újdonság ez az idősebb generáció tagjai számára? Ha egy foglalkozáson több generáció is jelen van, mennyire van nehéz helyzetben a mediátor?
A mediátor feladata, hogy teret adjon a különböző a nézőpontoknak. Egyfajta kommunikációs hidat képezünk a különböző szemléletek között, megteremtjük a feltételt ahhoz, hogy egy huszonéves megtalálja a hangot a 40-50 pluszos kollégákkal is. Ugyanabban a körben ülnek, nagyon nagy felismerések születnek a beszélgetés alkalmával. Nyilván a fiatalabbak sokkal nyitottabbak, az idősebbek számára ez egy teljesen új helyzet, viszont azt érzem, hogy szükségük van rá, produktívan működnek együtt
Kinek ajánlanád ezt a módszert?
Minden olyan vezetőnek és HR-szakembernek, aki hosszú távú, fenntartható fejlődést szeretne elérni a csapatában és a szervezetében. Azok számára, akik felismerik, hogy a konfliktusok nem szükségszerűen problémák, hanem lehetőségek a fejlődésre és az együttműködés megerősítésére. Hangsúlyozom, hogy ez a módszer nem csupán a konfliktusok felszámolásáról szól, hanem a csapatok közötti bizalom és kommunikáció mélyítéséről. Ez a szemlélet különösen hasznos olyan cégek számára, amelyek rugalmasak szeretnének maradni a piacon, és erős, innovatív csapatokat kívánnak építeni.
További információért keresd Fiáth Juditot a LinkedIn profilján, a konfliktusvezetes.hu honlapon vagy az info@konfliktusvezetes.hu e-mail címen!
Stockfotók: Pexels / fauxels
Tetszett a cikk? Ez is tetszeni fog!
Kommunikálj könnyedén, önmagadat adva – Sajátítsd el az asszertív kommunikációt
